Les clients qui consomment un
service non seulement jouent le rôle de clients (service et consommateurr). Par la nature d'un même service, au cours de certaines
périodes les clients remplissent aussi le rôle de la production du service.
Vous ne devriez pas ignorer cette réalité si vous avez l'intention de garder le
contrôle sur la qualité de votre service.
Vous commencez à réaliser que la
qualité du service dépend non seulement de la société qui le produit. Mais en
plus des interactions que l'organisation entretient avec d'autres acteurs (tels
que les fournisseurs, institutions financières, etc.),
Qui ont un impact sur la qualité
finale du service, la société qui produit un service a une interaction
particulière avec leurs clients. Cela n'arrive pas à ceux purement
industrielle, puisque le client ne prend pas un contact avec le produit jusqu'à
ce qu'il est prêt à être livré.
En revanche, les entreprises qui
fournissent un service (ce service peut également être associé à un produit
physique), doivent
avoir le client en tant que producteur de ce service qui consommera alors (ou
de consommer comme elle est produite). Pensez à un restaurant. Le client arrive, le
serveur reçoit la préférence du client sur une table doit être placé près de la
fenêtre. Ensuite, le serveur apporte le menu. Le client demande une suggestion,
et enfin choisir un plat particulier et un verre de vin. Le plat est préparé
dans la cuisine et finalement le garçon apporte à la table. Le client demande
au serveur d'approcher le sel, ajouter du sel à votre assiette, alors que vous
lisez un livre et a demandé au serveur pour prendre un café et l'addition.
Comme il est en harmonie avec le livre, ne pas boire de café juste l'obtenir,
et quand vous réalisez que vous êtes froid. Il laisse. Le compte est livré avec
le café et le client paie à l'époque. Lorsque vous avez terminé la lecture,
prend sa retraite.
Quelle était la perception du client
sur le service? Certes, qu'il y aura des points positifs et négatifs.
Les points positifs: une bonne vue de
la fenêtre, un service amical du serveur, une bonne combinaison de saveurs du
plat avec le vin, la promptitude à mettre au compte, l'absence d'espoir.
Les points négatifs: la quantité de
plats proposés avec choix difficile, la nourriture n'a pas assez de sel, ne
pouvait pas prendre le café à froid.
Maintenant, notez que le client
perçoit le service dans son ensemble. C'est-à-dire, son sentiment général ne
distingue pas qui était responsable de chaque aspect positif ou négatif.
Il n'a pu prendre le café
parce qu'il était froid.
Cette satisfaction n'était pas le point final. Ensuite, vous pouvez
raisonner et de comprendre que c'est lui qui a laisser le café refroidir en
lisant le livre.
Mais cela ne changera pas
votre expérience.
Alors, en tant que vous êtes
un fournisseur de services ce que vous cherchez et tout simplement et de faire votre part et le reste c'est la
responsabilité du client. Si votre
objectif est que le client dispose d'une expérience de service exceptionnel,
vous devez comprendre que votre client est impliqué dans la production du
service et que vous
considérez ceci dans l'élaboration et la prestation du service. Eh bien, vous devez
leur donner les moyens pour remplir ce rôle. Il faut guider les clients afin
qu'ils puissent unir la perception de la qualité de service.
Alors, prenez note de ces points qui
doivent avoir pour vos clients de jouer leur rôle et coproducteurs du service:
1-La motivation pour participer au
processus de production. Imaginez si le client aurait donné ce même
toute plat et toute vin (pas motivés pour faire un bon choix). Parfois, il est
nécessaire de récompenser le client pour vous inciter à participer à certaines
étapes du processus de production.
2- Comprendre la tâche à
effectuer, c'est à dire avoir un rôle clair. Un client qui entre pour la
première fois de sa vie à un self-service (de type sevez-vous), vous vous
asseyez probablement à la table et attendent d'être servis. Il ne comprend pas
le rôle que doit satisfaire pour recevoir le service.
