« Ce sont les clients qui paient nos salaires. »
Jack Welch, ex-CEO de General Electric
À
force de se consacrer à l’amélioration de leurs produits et de leur
fonctionnement interne, les entreprises avaient fini par perdre de vue la composante
primordiale de leur fonds de commerce : leurs clients. On assiste
depuis près d’une décennie à un retour de balancier ; les entreprises se
tournent aujourd’hui avec passion et ferveur vers leurs clients. Dans cette
ruée vers l’or, certaines en ont pourtant oublié les principes élémentaires de
maîtrise des coûts. Expertes dans la mesure de la qualité des produits, elles
ont été incapables de transposer leurs méthodes de mesure à la gestion de leur
clientèle. En oubliant ces principes de mesure et de qualification des enjeux,
la gestion de la relation client a connu ses premières déceptions. Trop d’espoirs
ont parfois été placés dans les technologies, au détriment d’une réflexion sur
l’organisation, les processus ou les compétences des hommes.
Ce
chapitre introductif présente dans un premier temps l’historique de ce virage
du produit au client, évolution délicate, récente et somme toute peu maîtrisée
tant par les entreprises que par leurs clients. Nous verrons comment
et pourquoi cette évolution a entraîné des modifications du comportement du
client et les impacts sur la stratégie des entreprises. Ensuite, nous mettrons
en évidence les nouveaux enjeux de la relation client pour la mise en
place de cette stratégie.
