Un constat est à la genèse de cet
ouvrage : celui de dysfonctionnements endémiques
Dans la relation client-fournisseur.
Peu perceptible, le phénomène s’est amplifié au
fil des ans rendant parfois de plus
en plus aléatoire toute initiative IT dès lors qu’elle
faisait appel à des tiers. Il
s’agissait d’un sentiment diffus et la première initiative
consista à fiabiliser les circuits
internes : travail nécessaire mais insuffisant. L’idée
vint alors d’établir un diagnostic
en mettant en perspective le constat empirique par
rapport aux attentes. Sur les 267
fournisseurs avec lesquels travaillait la société, un Stirling fut établi à la
fois par les personnes en charge de la relation opérationnelle et
les responsables de l’administratif.
Plusieurs critères d’appréciation furent retenus :
• le respect des engagements ;
• la qualité de service ;
• les compétences ;
• l’offre prix ;
• la réactivité ;
• la force de propositions ;
• le suivi commercial ;
• le suivi technique ;
• la flexibilité.
Le tout segmenté sur les vocations
respectives des fournisseurs. Les résultats, décrits
Ci-dessous, furent éloquents : la
moyenne des fournisseurs IT obtint une note de
12,83/20 à comparer avec les
fournisseurs non IT, 13,03/20.
Cette note, à peine passable, était
l’arbre qui cachait la forêt ; curieusement les
Fournisseurs stratégiques
n’obtinrent que 11,08/20, avec de gros écarts suivant qu’il
S’agissait de PME ou de multinationales...
Restait à savoir si ce constat était partagé
avec le reste de la communauté des
DSI. Sur ce point, il était curieux qu’un tel sujet,
s’il était partagé, n’ait point
focalisé leur attention. Au fil des échanges sur cette
problématique, beaucoup de DSI
reconnurent le bien-fondé de cette démarche sans
pour autant s’engager dans cette
voie. A leur décharge, le nombre de challenges à
relever au quotidien est tel, la
dilution (ou la segmentation, c’est selon) des décisions
d’achat dans les entreprises est si déresponsabilisant, que tous ces effets découragent,
ou rendent la démarche vaine, de
s’attaquer à une cause si « difficile ».
